فناوری اطلاعات امروزه بیش از هر دوره در ساختار تجارت و سازمانها نفوذ کرده و تاثیر گذار است.یکی از مهمترین مباحث فناوری اطلاعات چگونگی ارتباط با مشتریان است که در قالب سیستم های سی،آر،ام برای آن راه حل توسط شرکت های مختلف ارائه شده است. به معنی مدیریت روابط بامشتری Customer Relationship Management مخفف کلماتcrm
است.سی،آر،ام نرم افزاری است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریات برای ارتباط بیشتر با آنها استفاده می شود.به طور خلاصه سی،آر،ام نرم افزاری است که به جمع آوری تمامی اطلاعات در مورد مشتریان،فروش ،تاثیر بازاریابی،واکنش ها و رفتار بازار در کنار هم کمک می کند.
هدف مدیریت ارتباط با مشتریان:
کار سی،آر،ام کمک به تجارت در زمینه استفده از تکنولوژی و منابع انسانی برای درک رفتار مشتریان و ارزش مشتریان با بهره گیری از سی،آر،ام سرویس دهی بهتری به مشتری داده می شود.پروسه بازاریابی و فروش ساده تر می شود،مشتریان جدید کشف می شوند ودر نهایت سود بیشتری از هر شرکت عاید شرکت می شود.
تاریخچه سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان:
الف) دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه) ابتکارات فورد در بکارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص‌های این دوره می باشد. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه‌های محصول کاهش یابد (نسبت به تولیدات صنایع دستی) اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند. به عبارتی دیگر در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند.
ب) دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر) این دوره هم‌زمان با ابتکار شرکت‌های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فزآیندها آغاز شد. این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه تر و با کیفیت تر محصولات منجر شد. با مطرح شدن روشهایی نوین مدیریت کیفیت مانند TQM این دوره به اوج خود رسید. اما با افزایش تعداد شرکت‌های حاضر در عرصه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی )دیگر این مزیت رقابتی برای شرکتها پیشرو و کارساز نبوده و لزوم یافتن راه‌های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد.
ج) دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارشی‌سازی انبوه) در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولید کنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند. به معنای دیگر تولید کنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راه‌هایی برای رضایت مشتریان سابق خود معطوف نمایند
۳
برخی از چالش‌های اجرایی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان:
۱٫ عدم وجود و یا ناکافی بودن استراتژی CRM
۲٫ مخالفت‌ها برای سازگار شدن کاربران با CRM ها
۳٫ مباحث مدیریت صحیح اطلاعات و محتوای CRM
۴٫ فقدان جهت دهی فرآیندهای تجاری در صورت عدم آموزش CRM
۵٫ ناکافی بودن پشتیبانی و آموزش برای خدمات پس از فروش استاندارد
۶٫ استفاده از تکنولوژی نامناسب به دلیل عدم مشاوره صحیح در انتخاب محصول
۷٫ حذف ارتباط حضوری و تلفنی با مشتریان به دلایل روانی انجام گردش کار و ارتباط با مشتریان
مزایای مدیریت ارتباط مشتری برای مشتریان:
تضمین کیفیت ،ایجاد تصور مثبت در قبال محصول،افزایش قابلیت اطمینان،ضمانت ارتباط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه های بازار یابی حاصل می شود.این مزایا در سه طبقه ارائه می گردند:
۱٫اطمینان ۲٫مزایای اجتماعی ۳٫بهره مندی از خدمات بیشتر
مزایای مدیریت ارتباط مشتری برای سازمانها:
۱٫حفظ مشتری زمینه ساز بقای سازمان است و هدف اصلی هر سازمانی نیز همین می باشد
۲٫با ورود فناوری اطلاعات به سازمانها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری باعث شده سازمانها با بکار گیری نرم افزار های مدیریت ارتباط بامشتریان هزینه پردازش اطلاعات راکاهش وارتباط باآنها سرعت بیشتری می یابدکه نتیجه آن افزایش قدرت رقابتی سازمانهادرمحیط پر تلاطم امروزی است.
رده بندی نرم افزار های سی،آر،ام در جهان:
شرکت های رده ۱٫تعداد مشتریان آنها بیش از ۱۰۰۰۰ نفر می باشند:شرکت های بزرگ
شرکت های رده ۲٫تعداد مشتریان آنها بین ۵۰۰۰ تا ۱۰۰۰۰ نفر می باشد:شرکت های متوسط
شرکت های رده۳٫تعداد مشتریان آنها کمتر از ۵۰۰۰ نفر می باشد:شرکت های کوچک.
