همه چیز درباره ITIL

به زبان ساده می توان ITIL را یک استاندارد در حوزه IT دانست، اما واقعیت این است که ITIL یک استاندارد نیست. در واقع ITIL مجموعه ای از تجربیات موفق (بهترین عمل) است که سازمان های دولتی و شرکت های مرتبط با فناوری اطلاعات در دولت انگلستان از آن برای مدیریت کار خود استفاده می کنند. در رابطه با فناوری اطلاعات، او یک سری الگوهای طراحی ارائه کرده است که شرکت ها و سازمان های فعال در حوزه فناوری اطلاعات می توانند با انجام آنها به نتایج بهتری دست یابند.

این تجربیات موفقیت آمیز مورد تایید بزرگترین مقامات انگلستان است و تقریباً مهم ترین شرکت ها و سازمان های دولتی بریتانیا در انتشار آنها مشارکت داشته اند. با ارائه راهکارهای موفقی که در برخورد با مسائل مختلف و مدیریت حوزه فناوری اطلاعات خود داشتند و در نهایت با ترکیب آنها و شناسایی بهترین ها، مجموعه ای از تجربیات موفق (بهترین شیوه ها) را در 18 جلد کتاب ارائه کردند که امروز به نام ITIL. یا به عنوان کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات شناخته می شود.

تا کنون سه نسخه از این تجربه موفق (‌دقت کنید که ITIL یک استاندارد نیست ) ارائه شده که در هر نسخه بهبودهایی نسبت به نسخه قبل انجام شده است . ITIL تمام موارد مدیریتی یک شرکت IT را دربر می گیرد و امروزه همه شرکت های IT که در کشور انگلستان مشغول به کار هستند ، ( موظف ) به رعایت آن هستند . برای نمونه این تجربه موفق نشان داده که برای ارتباط با مشتری ، داشتن یک برنامه Help Desk یا Service Desk ضروری است و قاعدتا همین تجربه موفق به ارائه یک برنامه Help Desk اقدام کرده .

در ITIL بخشی نیست که دیده نشده باشد و بکار گیری آن برای هر شرکت نرم افزاری یکی از ملزومات است. گزارش ها نشان داده که شرکت ها و سازمان هایی که اقدام به بکارگیری ITIL در مدیریت IT کرده اند تا حد قابل قبول و معناداری در هزینه و سرعت پاسخگویی به مشتری و میزان بازدهی و سوددهی شرکت و … تاثیر مثبت دارد .

در حال حاضر ITIL بسیار رواج پیدا کرده و عمل کردن به قواعد آن جزو اصول هر شرکت نرم افزاری یا IT است . با اینکه ITIL در انگلستان ایجاد شد اما امروزه در هر کشوری ( حتی ایران ) در حال استفاده است . ITIL مباحث پیچیده و بسیار گسترده ای دارد که شاید در آینده برخی از آنها را معرفی کردم .

پشتیبانی سرویس ( Service Support )
نظام پشتیبانی سرویس ITIL بر روی کاربر سرویس ICT متمرکز شده است و وظیفه اصلی آن تضمین دسترسی آنها به سرویس‌های مورد نظر ، به منظور پشتیبانی وظایف تجاری است .
برای یک تجارت ، مشتری ها و کاربران نقاط ورودی به مدل فرآیند ( Process Model ) هستند . آنها ( مشتری ها و کاربران ) بوسیله :

درخواست تغییرات ( Asking for Changes )
لزوم ارتباطات ، بروز راسنی‌ها ( Needing Comminucation , Updates )
درگیر شدن ، پرس و جو ( Having Difficulties , Queries )

درگیر پشتیبانی سرویس می شوند . برنامه Service desk تنها نقطه ارتباطی مشتریان برای مطرح کردن مشکلاتشان می باشد . که درصورت وجود پاسخ ، مشکل برطرف می شود و در غیر این صورت یک رخداد ( Incident ) ثبت می شود . رخداد باعث بوجود آمدن یک سری فرآیند می شود : مدیریت رخداد ( Incident Management ) , مدیریت مشکلات ( Problem Management) , مدیریت تغییرات ( Change Management ) , مدیریت نسخه های منتشر شده و مدیریت پیکربندی ( Release Management and Configuration Management ) . این سری فرآیندها توسط پایگاه داده مدیریت پیکربندی ( Configuration Management Database – CMDB ) پیگیری و ثبت می شود . که هر فرآیند را ذخیره می کند و مستنداتی را برای امکان پذیر کردن پیگیری تولید می کند ( مدیریت کیفیت – Quality Management )‌.

۱٫ مدیریت درخواست سرویس ( Service Desk / Service Request Management )
وظایف ServiceDesk ، رسیدگی به رخدادها و درخواست‌ها می باشد و یک واسط برای سایر فرآیندهای مدیریت سرویس فن‌آوری اطلاعات ( ITSM ) فراهم می کند.

همچنین بخوانید : دورکاری؛ هزار راه رفته در گیت‌لب!

تنها نقطه ارتباط ( SPOC – Single Point of Contact ) و نه لزوما اولین نقطه ارتباط ( FPOC – First Point of Contact ) .

تنها یک نقطه ارتباطی ورود و خروج وجود دارد
سهولت استفاده برای مشتری ها
یکپارچگی داده ها
کانال ارتباطی سریع ، مفید ، موثر و پرکاربرد است

وظایف اصلی یک ServiceDesk عبارتند از :

کنترل رخدادها :‌ مدیریت چرخه زندگی تمامی درخواست های سرویس
ارتباطات : مطلع کردن مشتری ها از وضعیت رسیدگی به درخواست ها و پاسخ دهی به آنها
وظایف ServiceDesk تحت عناوین مختلفی شناخته می شود

Call Center ( مرکز تماس ) : تاکید اصلی بر روی رسیدگی به پاسخگویی به تعداد بسیار زیادی از تماس های تلفنی است .
Help Desk ( پیش‌خوان کمک و یاری [ برنامه پشتیبانی ]) : مدیریت ، هماهنگی ، رسیدگی و رفع مشکلات مربوط به رخدادها در سریع ترین زمان ممکن .
Service Desk ( پیش‌خوان سرویس ) : فقط به رخدادها ، مشکلات و پرسش ها رسیدگی نمی کند ، بلکه علاوه اینها یک واسط برای سایر فعالیت ها مانند درخواست‌های تغییر ، قراردادهای نگهداری ، مجوزهای نرم افزار ( Software Licenses ) ، مدیریت سطح سرویس ( Service Level Management ) ، مدیریت پیکربندی ( Configuration Management ) ، مدیریت موجودی ( Availability Management ) ، مدیریت مالی ( Financial Management ) و مدیریت بهبود مداوم سرویس‌های فن‌اوری اطلاعات ( IT Services Continuity Management ) فراهم می کند .

سه نوع ساختاری که برای ServiceDesk می توان به آنها اشاره کرد عبارتند از :

Local Service Desk ( داخلی ) : برای برطرف کردن نیازهای تجاری محلی – فقط تا زمانی یک ابزار تمرینی است که در چندین محل درخواست سرویس داشته باشند .
Central Service Desk ( مرکزی ) : برای برطرف کرذن نیاز موسساتی که دارای چندین محل هستند – هزینه های عملیاتی را پایین آورده و به کارگیری منابع موجود را بهبود می بخشد .
Virtual Service Desk ( مجازی ) : برای برطرف کردن نیاز سازمان هایی که در چند کشور قرار گرفته اند – می تواند با بهره گیری از مزایای بهبود شبکه و مخابرات ،از هر نقطه ای در جهان مورد دسترسی قرار بگیرد . و منجر به کاهش هزینه های عملیاتی و بهبود بکارگیری منابع موجود شود .